Experiências do mercado vêm mostrando que automatização garante maior assertividade e agilidade no atendimento.

O cenário atual do mercado de relacionamento com cliente é de grande competitividade, onde é preciso fazer mais com menos. Com um cliente mais exigente e multicanal, que preza por qualidade e agilidade, deixar esses pontos de lado para não elevar os custos é correr um risco muito grande... inclusive, de perder esse cliente. É nesse quadro que a automação dos processos de atendimento vem se tornando algo cada vez mais comum nas operações. Seja no uso de robôs e URAs para atender ou de tecnologias de BPM, ela está dando uma nova dinâmica às operações, indo ao encontro das novas necessidades do mercado. Muito de sua força está nos número grande de ganhos que traz para empresas e clientes. "Na ótica da empresa prestadora de serviço é a redução de custos e melhoria da satisfação do cliente. Na ótica do cliente, há a redução do tempo de resolução dos atendimentos", comenta o CMO da HabberTec, Leonardo Vieiralves Azevedo, que vê oportunidades de automação tanto nos processos de front end, quanto na retaguarda. Leia Mais...

Diretor da Almaviva alerta para cuidados que se deve ter na implementação de um projeto

Caminho cada vez mais trilhado pelas operações de atendimento, a automação é um assunto rico e com várias vertentes. Tanto que, hoje, a pluralidade de ferramentas tecnológicas disponíveis permite que ela ocorra em praticamente todas as etapas do processo de atendimento, independente do canal ou serviço prestado. "É um caminho certo e se usado com cuidado trará ganhos para todos, seja empresa, cliente final e, até mesmo, para as empresas de outsourcing", comenta Roberto Ribeiro, diretor geral comercial da Almaviva do Brasil. Na visão dele, o risco está se os projetos forem implementados sem planejamento ou sem manter o foco no cliente final. "Uma automação sem o correto mapeamento do processo podem ocasionar falhas e consequentemente retrabalho, perdendo assim todos os ganhos que a automação trariam." Leia Mais...