Caminho cada vez mais trilhado pelas operações de atendimento, a automação é um assunto rico e com várias vertentes. Tanto que, hoje, a pluralidade de ferramentas tecnológicas disponíveis permite que ela ocorra em praticamente todas as etapas do processo de atendimento, independente do canal ou serviço prestado. "É um caminho certo e se usado com cuidado trará ganhos para todos, seja empresa, cliente final e, até mesmo, para as empresas de outsourcing", comenta Roberto Ribeiro, diretor geral comercial da Almaviva do Brasil. Na visão dele, o risco está se os projetos forem implementados sem planejamento ou sem manter o foco no cliente final. "Uma automação sem o correto mapeamento do processo podem ocasionar falhas e consequentemente retrabalho, perdendo assim todos os ganhos que a automação trariam." Leia Mais...
